Kundvärde? – Gissa inte!
Den enkla vägen
Det finns företag som bara går på pris för att vinna affären, och sedan sänker kvalitet och/eller sina kostnader för att överleva. Vi ser det hela tiden runt omkring oss i vardagen, exempelvis Hemtex, Lindex, Jysk, OnOff (konkurs) och röda lappar i matvaruaffärer. Inom offentlig upphandling hör vi ofta om misskötsel i äldrevården gällande omsorg och mat eftersom lägsta pris oftast vinner kontrakten. När det gäller kapitalvaror förekommer en annan typ av prispress, mindre värde i form av enklare modeller av bilar, husvagnar och vitvaror.
Den andra vägen
Andra företag som Hexagon, Atlas Copco och Apple tar först reda på vad kunderna vill ha, bygger sedan en affärsmodell som deras konkurrenter inte kan slå med enbart pris. Som företagare kan du välja vilken spelplan du ska spela på.
Vilken väg väljer du?
De allra flesta företag tänker ständigt på vad de ska göra för att sälja mer och göra bättre affärer. Ofta ställer sig de frågan
- Vad vill de viktigaste kunderna ha?
- Kan jag leverera mer värde som är viktigt för dem
- Hur mycket är de villiga att betala för det ökade kundvärdet?
Det finns fyra sätt att ta tag i vad nyckelkunderna vill ha (men inte alltid får):
- Du som affärsansvarig chef gör en egen bedömning
- Du samlar säljarna och ställer frågor om utvalda kunder och diskuterar olika synpunkter och förslag
- Ni passar på och ställer frågor när ni ändå träffar kunderna i samband med olika typer av kontakter.
- Genom specifika kundvärdeintervjuer tar ni på metodisk väg reda på vad de viktigaste kunderna har för värdebehov utifrån sina unika inköpskriterier och vad de vill betala för.
Om en extern part genomför och utvärderar kundintervjuerna får man ett objektivt och strukturerat underlag för att skapa lojala kunder som betalar för kundvärde istället för att köpa på pris.