Carrus
Sveriges ledande intäktskonsult

Spännande VD konverterar till kundvärde

I september arrangerade Carrus ett rundabordsmöte om att sälja kundvärde vid främst LOU- upphandlingar. Deltagarna representerade åtta olika branscher.

Inledare var Azita Shariati, VD för Sodexo Sverige. Som ny VD leder hon en konverteringsprocess, från traditionellt säljagerande i servicesektorn till värdeutveckling – vad som är bäst för kunden. Fokus ligger på att utveckla allt skarpare och mer omfattande tjänster för strategiska kundgrupper. Utvalda områden är ”Corporate”, ”Education”, ”Health Care and Senior” och ”Sports & Leisure”.

Stora likheter, oavsett bransch

Azita inledde med en kort film som visade hur de globala och lokala förändringarna ger företag stora likheter i förutsättningarna. ”Ja, vi och många andra söker att bredda tjänsterna. Detta går dock bara om kunderna ser att en samlad leverantör på sikt ger mer värden för pengarna som följd av dessa förändringar”.

Värdeutveckling tar tid inom LOU området

Azita igen: ”Att utveckla värde för affärsdrivande företag tar lång tid – och ännu längre tid i offentliga organisationer. Att bygga medvetenhet om stigande kundvärden tar minst ett år – och det måste vara genomfört innan det är dags för ny upphandlingsprocess. Vi väljer noga ut vilka av de många förfrågningarna som kommer ut inom LOU som vi ska satsa på. De som inte är meningsfulla att offerera är de som bara siktar på lägsta pris för nuvarande behov, eller så passar de inte Sodexo av någon annan anledning.”

Diskussionsinlägg från deltagarna

Inledningen inspirerade till många olika perspektiv runt bordet.

Energi

”Det finns en stor skillnad mellan de hos kunderna som ansvarar för inköp för nuvarande behov och de som ansvarar för hur verksamheten ska fungera i framtiden. För oss som är mitt i energi- och miljöutvecklingen har affärerna alltid den förutsättningen. För alla affärer måste det finnas en dialog om hållbar utveckling med politiker, strateger och företagsledare.”

Skapa dialog om framtidens behov på rätt nivå!

Återvinning

”Frågor om upphandlingar för ökade värden måste vi i första hand hantera i branschsammanhang för att nå tillräckligt högt upp i företagen. Annars finns inte förutsättningarna för oss som företag att utveckla våra egna erbjudanden till de som köper tjänsterna i praktiken.”

Hur skulle processen för skapande av ökade värden i din bransch kunna se ut?

Lokaltrafik

”SL’s gigantiska upphandling av tunnelbanetrafik, värd 25 miljarder kronor, började egentligen för 20 år sedan med upphandling av enstaka busslinjer, det var så man lärde sig, trots stora politiska strider i styrelsen. Upphandlingen för tunnelbanan vann MTR med ett pris 12% över det lägst prissatta. Och Stockholmarna fick allt mer och bättre tunnelbanetrafik för pengarna”.

Här finns ett bra och pedagogiskt typfall! Det finns flera.

IT

”Avtalsmodellen med Service Level Agreement som började användas för flera år sedan ledde till både lägre kostnader i befintliga IT-strukturer och till utveckling och anpassning. Skulle en liknande modell kunna användas i andra branscher?”

Kanske en fråga att ta upp med SKL, Sveriges Kommuner & Landsting som har ansvar för värdeutveckling vid många upphandlingar och med Kammarkollegiet för statens upphandlingar?

Gas

”Du måste kunna din kund, bransch och kundens kund för att verkligen förstå kundvärdena – och kanske skapa en argumentlista att plocka från. Ett sätt att hitta vägarna till ökad nöjdhet för kunderna är att fokusera på skillnaderna mellan olika gasapplikationer”.

Vad har kundernas kunder – och det offentligas användare – för glädje av förbättringar i det du levererar?

Återförsäljare

”Vi satsade på kommunikation – styrning – mätning – rapportering och gjorde hela resultaträkningsanalyser (”P&L”) för strategiska återförsäljare  – med syfte att visa var och hur affärer med oss skulle kunna öka deras lönsamhet!”

Skulle man kunna göra något motsvarande för en LOU-driven strategisk upphandlare och deras inköpare? Hur förbättra tydligheten om hur de kan få alltmer för pengarna?

Deltagarnas summering

Det räcker inte med att försöka diskutera värde på inköpsnivå. Förståelse för hur allt högre värden kan skapas måste etableras högst upp i hierarkin i företag och offentliga verksamheter.

Välj kunder där möjligheterna finns nära deras kärnprocesser. Fresta deras högsta beslutsfattare, eventuellt politiker, med frågan om de vill vara föregångare i arbetet med att få alltmer för pengarna!

En segmenterad kundvärdeanalys, som även omfattar slutanvändarna, behövs för att kunna skapa rätt anpassning av erbjudande.

Arbeta metodiskt steg för steg med värdeskapande under åren mellan upphandlingarna. Peka på värdena för slutanvändarna. Ökad närhet till slutanvändarna ger kunderna skäl att söka mer värden.

Använd end-user marketing – dvs. att få kundens kund att kräva att dina värden finns med hos deras leverantörer.

Visa goda exempel, hur andra värdestyrda kunder i liknande situation har resonerat och gjort.

Rapportera mål och resultat – med hjälp av SLA-liknande avtal, både för drift och för utveckling.

Ett hårt jobb krävs för att utveckla nya värden i dialog – och få bättre betalt. Men det går. Det har flera bevisat.